福祉サービスに関する苦情解決について

　社会福祉法人・花巻保健福祉会では、法人規程における「福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針」に従い、当法人が運営する保育園で発生した苦情とその解決内容を公表します。

　なお、個人情報に関するものや、申し込み者が拒否した場合は公表せず、保育園内での改善に努めます。
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 令和５年
　 4月の苦情 		  若葉保育園     苦情はありませんでした
 第二若葉保育園 苦情はありませんでした
 　5月の苦情   若葉保育園     苦情はありませんでした
 第二若葉保育園     苦情はありませんでした
 　6月の苦情   若葉保育園     苦情はありませんでした
 第二若葉保育園 苦情はありませんでした
 　7月の苦情   若葉保育園     苦情はありませんでした
 第二若葉保育園     苦情はありませんでした
 　8月の苦情   若葉保育園     苦情はありませんでした
 第二若葉保育園 苦情はありませんでした
　9月の苦情  若葉保育園     苦情はありませんでした
 第二若葉保育園     苦情はありませんでした
 10月の苦情  若葉保育園     苦情はありませんでした
 第二若葉保育園     苦情はありませんでした
11月の苦情  若葉保育園     苦情はありませんでした
 第二若葉保育園     苦情はありませんでした
 12月の苦情  若葉保育園     苦情はありませんでした
 第二若葉保育園     苦情はありませんでした
　1月の苦情  若葉保育園     苦情はありませんでした
 第二若葉保育園     苦情はありませんでした
　2月の苦情  若葉保育園     苦情はありませんでした
 第二若葉保育園     苦情はありませんでした
　3月の苦情  若葉保育園     苦情はありませんでした
 第二若葉保育園     苦情はありませんでした
令和６年
　4月の苦情		  若葉保育園     苦情はありませんでした
 第二若葉保育園     苦情はありませんでした
　5月の苦情  若葉保育園     苦情はありませんでした
 第二若葉保育園     苦情はありませんでした
　6月の苦情  若葉保育園     苦情はありませんでした
 第二若葉保育園     苦情はありませんでした。
　7月の苦情  若葉保育園     消毒液が衣類に付着して、色が落ちていることが数回あった
園業務を優先させて、受入れの対応が遅かった
 第二若葉保育園     苦情はありません
　8月の苦情  若葉保育園    
 第二若葉保育園    
　9月の苦情   若葉保育園    
  第二若葉保育園    

これまでに
寄せられた苦情 		 　R6　若葉保育園 　職員の駐車場において、暖気運転を10分以上もしている車があり、騒音及び環境に配慮してほしい旨のご指摘を受けました。お子さんの衣類にハイターが飛んだ点が続けて見られ、危険な使い方をしているのではないか、子どもが近くにいる中で薬品を使っていることが理解できない、安全な薬品を使っているとしたら教えていただきたいとの投書をいただきました。
　お子さんの衣類に薬品が飛んだような点が複数回にわたりあったことにつきましては、たいへん申し訳ございませんでした。保育園ではピューラックスという医療機関や福祉施設で使われる次亜塩素酸ナトリウムが含まれた医薬品を希釈して使用し、保育室の消毒・殺菌や嘔吐の処理等を行っております。（一般的なプールの水の消毒にも使われているものです。）本件につきましてクラス主任会議を持ち、ピューラックスが衣類につきそうな場面を検討しましたが、1）昼・午後の戸や廊下等の清掃・消毒のため保育室のトイレ内でピューラックスが入ったバケツで雑巾を絞るなどした際に子どもがいて付着する、２）嘔吐の処理の対応で、ピューラックスを使用したゴム手袋で嘔吐した子の衣類を触り付着するが考えられました。（嘔吐した際には、嘔吐した子以外は、すみやかに嘔吐物から離れたところに移動するため、付着することはありません。）
　そこで、１）の対応として、昼食やおやつの時には子どもをランチルームやホール等に移動させて、子どものいない状態でピューラックスを使用する。２）の対応としては、嘔吐物を処理する職員、嘔吐した子の衣類を脱がせる職員に分かれて、嘔吐処理をすることにいたしました。このような対応を取ることで、ピューラックスがお子さんの衣類に付着することを防いでいきます。
　お子さんの受け入れにかかわり、職員が掃除を優先させて、すぐに子どもの受入れにこなかったという苦情がありました。お仕事のため、時間に追われる朝にあって、たいへん申し訳ございませんでした。朝の掃除は片付いた衛生的なお部屋で子どもたちが楽しく活動できるように毎日行っておりますが、保護者の方が来た際にはすぐに手を止めて、子どもを受入れなければならないと考えております。
　かつて、園児管理システムを導入した際にも、パソコン操作のために、受入れやお迎えにおいて対応が遅れたという事案もありました。 職員にはお子さんへの対応が最優先であり、掃除やパソコンなどの保育園の業務を優先することのないように、手を止めてすぐに対応するように徹底して参ります。
  R4 若葉保育園 職員の駐車場において、暖気運転を10分以上もしている車があり、騒音及び環境に配慮してほしい旨のご指摘を受けました。
　寒くなり暖気運転が必要になってきていますが、車内が暖まり、視界が確保できたら、速やかに帰宅するように指示いたしました。近隣にお住いの方にご迷惑がかからないように気を付けていきたいと思います。
　保護者の方より、急に午前保育となり困っていますと連絡がありました。午前保育については園だよりでも予めお知らせしているところですが、原則毎月2週目の土曜日に職員会議や研修のためご協力をいただいているところです。しかしながら、保育を拒むものではなく、必要とされる方には保育をしておりますので、お申し出ください。また、この度コロナのためさくら組のお遊戯会が急遽延期となりましたが、その日は通常の保育となりますので、希望される方はお申し出ください。急な変更で広報不足なところがあったと思います。申し訳ございませんでした。
 H28 若葉保育園  「第二土曜日に保育を頼みにくい。頼むと保育士があからさまに嫌な顔をする」、また、「子どもの身の回りのお世話に個別の配慮がない」と、ご指摘を受けました。園では第二土曜日、登園児が少ないので職員会議や研修に充てておりますが並行して、保育の必要なご家庭はしっかり受け止めて保育をしております。職員は接遇の訓練を受けており、保育を頼まれて嫌な顔をする保育士はいないと、私は信じておりますが、申し出のあった保護者は保育士に対する印象がよくなかったのだと思います。以後、対応には注意するよう申し合わせをしました。個別の配慮については、ご指摘のとおり、まさに保育士の細やかな配慮が欠落した出来事でした。誠心誠意お詫びを申し上げました。
 H27 若葉保育園 　特定の保育士に対して、「子どもの取り扱いがわるい」、「保護者に対する思いやりのない言葉かけをした」との苦情をいただきました。早急にその保育士とそのクラス主任と思い当たることについて協議しました。ベテランゆえに手際良くお世話した部分が「取り扱いが悪い」と受け止められたものと思います。登降園の混み合う時間帯の出来事だったようで、そこでお母さんには不満な情景があったと思われます。匿名でしたので、直接お詫びが出来ません。このページでお詫び申し上げます。本当に申し訳ありませんでした。この度のお母さんの我が子を思う心情を、職員全員で受け止め、全クラスでこれまでの保育を振り返り、保育理念の原点に立ち返った保育に努めていくことを申し合わせました。貴重なご意見を頂きましたことに感謝いたします。　
 H25 若葉保育園 　保護者より、家庭での子どもの対応について「もっとふれ合いを大切にと言われたが、一生懸命対応しているつもりだがこれ以上どうすればいいのか」と事務室に申し出られました。詳細を調査したところ、若い保育士の配慮不足の言葉から保護者を不安にさせたことが判明しました。該当保育士を指導し、職員会議において同じことが起こらないよう申し合わせました。また、保護者には該当保育士、主任、園長から丁重にお詫びしご理解頂きました。
 Ｈ20 若葉保育園 　新人の保育士に対して「マニュアル的で保護者への対応がわるい」という苦情を頂きました。朝の受け取りのさ中に、他児の「ウンチ出た」の声に対応して、そちらのほうに行ってしまったとのことでした。さまざまな状況のもと、子どもへの配慮とともに、保護者への配慮も欠かさず行うことが必要であること、具体的にとるべきだった行動を含めて話し合い、指導しました。
 H19 若葉保育園 　朝保護者より前日帰宅後「噛み付き跡があるが説明がなかった」旨の苦情が寄せられた。直ちに実態を調査、前日午前10時頃、概児が玩具の取り合いで同じクラスの女児に噛み付かれ担任は直ちに患部を湿布した。午後になって本児が風邪のため発熱し保護者に連絡、早めのお迎えとなったがその時に噛み付きの説明をせずに帰してしまった。園長に発熱の報告はあったが「噛まれたことについての報告がなかったことと、保護者への説明がなかったこと」について担任に厳重注意をしました。保護者には直ちに園長が実態の説明と謝罪をしました。担任は発熱を心配するあまり噛み付きの説明がおろそかになったものと思われます。心情的には理解できるが以後気をつけるよう全職員で申し合わせを行いました。
 Ｈ19 第二若葉保育園  　園では当該児の休みの確認を取っていたが、「急遽保育が必要になって登園してきたら職員の対応がわるい」と電話で苦情が寄せられました。職員の「あれっ」という言葉に感情を害した様子でした。丁重にお詫びしました。何気ない言葉によって、感情を害する保護者もいるので、言葉の使い方に注意するよう、両施設で申し合わせました。